首页 >> 学历类考试 >> 电大 >> 国家开放大学《酒店管理概论》 >> 在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。