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[多选题] 客户关系管理产生的动因（）

[单选题] CRM战略实施的程序为（）

[判断题] 按照HurwitzGroup给出的CRM的6个主要功能和技术要求，CRM不需要建设集中的信息仓库。

[判断题] 客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。

[多选题] "接触点"指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（）。

[多选题] 数据挖掘过程分步实现，不同的步骤需要不同专长的人员，可以分为（）。

[填空题] 客户关系（）指在企业与客户关系建立初期，客户刚刚开始对企业产品或服务感兴趣，并开始收集有关信息。

[判断题] 企业可以将惰性忠诚作为一个基础，通过增强自己的产品和服务的差异性来增强客户的满意度，并最终真正牢牢锁定客户。

[判断题] 对客户数据进行整合之后得到的就是客户知识。

[判断题] 客户满意是客户现实期望与预期收益之间比较的结果。

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