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[单选题] 如同MRP II系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用（）可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。

[多选题] 客户忠诚度最重要的影响因素有（）

[判断题] 顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。

[单选题] 客户关系管理的本质是（）

[多选题] 在客户交互周期中的客户接触参与阶段，CRM系统主要包含（）。

[判断题] 网页很容易更改和重新设计体现了网站作为接触点的可塑性。

[多选题] “接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（）

[多选题] 市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4 C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（）

[判断题] 人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。

[单选题] 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）

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