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[判断题] 《中国铁路上海局集团有限公司互联网售票管理办法》的通知（上铁客〔2017〕477号）规定，旅客换取纸质车票后，能再在12306.cn网站办理改签、退票手续。

[单选题] 中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号）中规定：客服中心受理的所有投诉均通过（）进行流转。

[多选题] 根据《铁路旅客运输规程》，承运人的基本权利是（）。

[单选题] 根据《铁路客运运价规则》，旅客的票价和行包的运价里程以（）为计算依据。

[单选题] 根据《铁路旅客运输办理细则》，列车上对拒绝补票的人，应编制客运记录交列车前方（）车站处理，但不能超过无票人员的到站。

[多选题] 上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定：下列属于服务质量不良反映的有（）。

[判断题] 《动车组列车服务质量规范》规定，车厢内外各部位整洁，窗明地净，四壁无尘，物见本色。

[单选题] 《动车组列车服务质量规范》规定，商品、售货车等不堵通道，不占用旅客使用空间。售货车内外清洁，定位放置，有（）。

[判断题] 上海铁路局关于公布《上海铁路局运输收入管理办法》的通知（上铁[2017]244号）规定，不得使用铁路客货运输票据核收规定以外的任何费用。任何单位和个人不得越权批准减收或免收铁路运杂费。

[多选题] 《上海铁路局客运站车厕所环境卫生管理实施细则》（上铁客〔2015〕615号）规定：旅客列车厕所保洁工作应突出“（）”的原则，保证列车厕所保洁质量。

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