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[单选题] 所谓服务创新，是指企业在市场在市场竞争的环境下，以（）为中心，在客户服务的理念、项目、方式、管理、培训、体系等各个方面、各个环节进行创新，尽可能地实现产品和服务对客户价值的最大化。

[名词解析] 榜样激励

[多选题] 客户服务信息管理的最终目标是（）。

[单选题] 服务流程设计的目的是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见的，能考核的和（）

[填空题] （）是产品和服务信息向潜在客户传播的途径。

[简答题] 影响客户满意度的因素有哪些？

[简答题] 服务运作和管理过程与制造业的区别主要表现在哪些方面？

[填空题] 只要用户不满意，我们就有（）。

[简答题] 简要分析客户服务部门与其他职能部门协作的重要性。

[单选题] 下列哪项不属于客户服务方式（）

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